Cum a devenit Nadejda lider de echipă la Orange?

Dacă vrei să-ţi construiești o carieră la Orange, experiența Nadejdei Bilsagaev te va inspira şi te va motiva să faci primul pas. Ea reușește să îmbine cu iscusință abilitățile personale cu cele profesionale şi îi place mult ceea ce face. S-ar putea să găsești în acest interviu şi câteva detalii importante care te vor ajuta la interviul de angajare sau în activitatea ta la Orange. 

Cum a început povestea ta la Orange?

Oficial, m-am angajat în noiembrie 2009. Dar, din momentul în care am fost la primul interviu și până în momentul în care am semnat contractul, am așteptat cam o lună și jumătate. Îmi părea destul de mult, dar nu era critic din punct de vedere financiar, pentru că eram studentă în primul an la masterat. Țin minte că recomandarea de job a venit de la o prietenă de familie care mi-a spus să încerc, știind că sunt comunicabilă. Așa a început povestea mea la Orange.

Care a fost primul tău job?

Primul meu job a fost Customer Assistant, ceea ce înseamnă că răspundeam la apelurile clienților PrePay. După jumătate de an am trecut în echipa care acoperea și partea de abonament, deci era un fel de upgrade. Am avut noroc de oameni extraordinari în parcursul meu la Orange. Eu nu căutam să-mi schimb poziția sau să mă reprofilez într-un domeniu legat de calculatoare. În 2010 nu mă vedeam făcând IT și cred că nici desktop personal nu aveam pe atunci. Îl accesam doar de la bibliotecă pentru a găsi niște informații. La un moment dat, s-a apropiat de mine Team Leaderul din echipa Internet și m-a asigurat că mă voi descurca și îmi vor oferi instruirea necesară. Am acceptat oferta ca pe o provocare.

Ce program de muncă aveai pe atunci?

Aveam un job cu orar flexibil. Ajungeam la muncă la ora 11.00-12.00, lucram până la 16.00-17.00, după care mă duceam la masterat pentru maximum 4 ore, apoi reveneam la job ca să îl fac full-time, adică încă trei ore. Acasă ajungeam după miezul nopții şi a doua zi continuam în același regim. Totuși, la un moment dat am început să-mi doresc un program de muncă mai avantajos. Acel moment a fost căsătoria mea, în 2010. Analizând pozițiile vacante, am ales Business Market Customer Care.

Ce presupunea noua ta poziție?

Dacă până în acel moment răspundeam la apelurile persoanelor fizice, în departamentul Business răspundeam la apelurile persoanelor juridice. În această echipă am avut un program de muncă de la 8.00-17.00, apoi reuşeam să merg la masterat şi să am timp pentru familie. În noul meu job comunicam foarte mult – atât cu clienţii cât şi cu colegii. Îmi plăcea să vin cu propuneri de îmbunătăţire, cu idei noi. După jumătate de an de activitate, am luat un premiu intern, în cadrul Programului de Certificare şi eram mândră să fiu alături de cei mai buni angajaţi din echipă. La ceremonia de premiere era prezent şi CEO, ceea ce a fost foarte încurajator pentru mine.

Cum sunt oamenii cu care colaborezi?

În tot parcursul meu la Orange am norocul de a întâlni oameni extraordinari. În poziția de Business Market Projects Coordinator am ajuns datorită încurajărilor venite din partea managerului meu, care a apreciat inițiativele mele şi faptul că eram activă în ședințele de lucru. Cu alte cuvinte, nu eu am fost cea care a căutat joburile, ci ele m-au găsit pe mine. Am fost coordonator de proiecte până în anul 2013, când am plecat în concediul de maternitate.

Următorii ani au venit cu multe schimbări pentru tine...

Așa este. Concediul de maternitate a durat un an, după care am revenit în aceeaşi poziție. Era un job foarte interesant – am fost în Armenia, am lucrat la un proiect transversal, adică erau implicați mulți colegi din diferite echipe, dar şi la proiecte mai mici de îmbunătățire şi eficientizare.

Totodată, am colaborat cu foarte mulți colegi – atât pe orizontală cât şi pe verticală. Probabil că anume acest fapt mi-a permis ulterior să mă transfer într-o poziție total diferită de ceea ce făcusem până atunci. Îmi plăcea mult să fac project management, însă îmi doream să am o echipă cu care să lucrez.

Așa ai ajuns lider de echipă...

În anul 2017 am ajuns în poziția Level 2 Commercial Support Team Leader, ceea ce presupunea problem solving pentru clienții B2C, adică persoane fizice. După atâția ani în B2B nu cunoșteam ofertele sau serviciile, dar managerul căuta alte abilități. El nu se axa pe cunoștințele mele în servicii şi produse, ci pe abilitățile mele de comunicare, organizare şi motivare a echipei. Unul dintre momentele decisive a fost atunci când i-am spus cum voi motiva echipa și cum voi argumenta niște schimbări. Așa a început colaborarea mea cu această echipă fantastică, iar la începutul anului 2020, în plină pandemie, am plecat în al doilea concediu de maternitate.

Cum ai făcut față schimbărilor provocate de pandemie?

S-au schimbat foarte multe. Fetele s-au descurcat fără mine, au trecut pe work from home. În august 2021, când am revenit la job, am trăit un adevărat șoc. Interacțiunea umană este foarte importantă pentru mine, iar comunicarea online nu mai este la fel. Am avut nevoie de jumătate de an să mă adaptez la toate schimbările. Totodată, am încercat să înțeleg ce vreau să fac mai departe, pentru că am simțit că pot mai mult și vreau să mă dezvolt. Când a apărut poziția de Customer Experience Leader, am aplicat și, după câteva interviuri, am fost acceptată.

Povestește-ne mai mult despre poziția ta curentă la Orange

Pentru persoanele care nu sunt angajate la Orange cred că este destul de greu să înțeleagă. Pe înțelesul tuturor, eu am grijă ca atunci când apar sau se modifică anumite servicii și produse, în procesul de goană după obiective, proceduri și tot ce ține de documentație, să nu uităm de experiența clientului. Totodată, reamintirea la nivel de companie a faptului că clientul este în centrul atenției. Am grijă ca fiecare angajat să înțeleagă că el poate fi un punct de interacțiune și poate să ofere o experiență pentru client. Această experiență poate fi pozitivă sau negativă.

De ce ai ales să rămâi în această companie?

Cel mai important motiv ar fi oamenii cu care interacţionez. În general, este vorba despre cultura şi valorile pe care le respectă întreaga echipă. Îmi amintesc de o discuţie cu angajaţii nou-veniţi pe care i-am întrebat despre primele lor impresii şi atmosfera în companie. Mi-au spus că, atunci când au intrat pentru prima oară în oficiu, au rămas surprinşi de faptul că toată lumea zâmbea şi îi saluta…

Pe lângă asta, la Orange am avut posibilitatea de a mă dezvolta, iar pe parcursul anilor am beneficiat de foarte multe posibilităţi, inclusiv vizite de lucru în diverse ţări. Totodată, am avantajul de a comunica cu colegi din ţările care fac parte din Grupul Orange.

Mai mult decât atât, fiind mamă a doi copii, am parte de mai multe beneficii materiale. Micuţii mei apreciază mult team-building-urile, Family Day, cadourile…

Ce sugestii ai pentru persoanele care vor să se alăture echipei Orange Moldova?

Le recomand să fie curajoşi, să fie sinceri şi deschişi la interviu, să arate tot ce au mai bun şi sigur vor reuşi. Iar odată ajunşi aici, îşi vor da seama că fac parte în cea mai faină familie ever.