все 06.10.2026 Orange Moldova și Marketing Insiders Group au reunit la Chișinău comunitatea de customer experience, în cadrul primei ediții Customer Experience Forum Pe 23 septembrie, Customer Experience Forum a ajuns pentru prima dată în Republica Moldova. Evenimentul a reunit la Orange {kITchen} profesioniști interesați de modul în care companiile își pot înțelege mai bine clienții și o pot transforma în servicii relevante. Organizată de Marketing Insiders Group, ediția de la Chișinău a fost prima desfășurată în afara României în cadrul Customer Experience Forum Roadshow Series. Orange Moldova a susținut evenimentul în rol de Presenting Partner și gazdă, contribuind la dezvoltarea unui dialog profesionist despre experiența clientului în Republica Moldova. Mădălina VILAU, CX Consultant & Managing Partner, Marketing Insiders Group: „Cercetările Gartner din 2026 ne arată că 91% dintre liderii de Customer Service sunt presați să implementeze AI, însă doar un sfert dintre proiectele de AI aduc ROI. Un alt sfert au randament negativ, iar pentru 42% dintre lideri, valoarea produsă nu este încă clară.În România am văzut același decalaj. Conform datelor obținute în 2025 în Romanian Customer Care Benchmark, studiu realizat de Marketing Insiders Group pe 191 de companii din 18 industrii, doar în 22% dintre apeluri clientului i s-a spus „mulțumesc”, iar mai multă tehnologie nu a însemnat neapărat clienți mai mulțumiți. La 7 companii din aceeași industrie, timpul de răspuns la un email a variat între 7 minute și 5 zile. Avem mult de lucru. Viteza de răspuns și personalizarea sunt esențiale, nu un „nice to have”. Un self-service ușor de folosit pentru client este ca aerul. Iar Contact Centerul este o sursă extraordinară de informații, care ne ajută să trecem de la o abordare reactivă la una proactivă. Problema nu este tehnologia, ci viteza cu care reușim să ne adaptăm modul de gândire și procesele interne. Customer Experience nu mai este un departament. Este liantul care leagă toate liniile de business.De aceea, cred că avem nevoie de mai puține conversații despre cât de important este CX-ul și de mai multe conversații despre ce facem concret pentru a-l îmbunătăți. Customer Experience are nevoie de acțiune, de curaj și de decizii care pun clientul în centrul businessului, nu doar al prezentărilor. Prima ediție Customer Experience Forum din Republica Moldova, alături de Orange Moldova, ne-a oferit exact acest tip de dialog: parteneri de discuție autentici, o audiență extraordinară și conversații concrete despre AI, strategie și evoluția CX.Pentru că performanța vine din AI, dar loialitatea vine din empatie.” Agenda a urmărit întregul parcurs al clientului în relația cu o companie și rolul pe care fiecare interacțiune îl are în construirea încrederii. Studiile de caz au arătat cum feedbackul clienților poate fi transformat în decizii de business, iar discuțiile au analizat evoluția contact centerului ca punct central al acestei relații. Datele și inteligența artificială au fost abordate prin valoarea pe care o pot aduce experienței clientului. Speakerii au prezentat exemple despre folosirea tehnologiei pentru o mai bună înțelegere a nevoilor și pentru interacțiuni mai personalizate, păstrând componenta umană în centrul serviciilor. Evenimentul a fost deschis de Olga Surugiu, CEO Orange Moldova, care a vorbit despre importanța încrederii într-un mediu digital aflat într-o continuă schimbare și despre locul experienței clientului în noua strategie a Grupului Orange, „Trust the future”. Din partea Orange Moldova, Viorica Munteanu, Customer Service Department Director, a prezentat modul în care excelența în relația cu clienții contribuie la consolidarea încrederii. Victor Sagaidac, Chief Information and Data Officer, a oferit perspectiva digitală asupra folosirii datelor și a inteligenței artificiale pentru îmbunătățirea experienței oferite clienților. Viorica MUNTEANU, Customer Service Department Director, Orange Moldova: „Încrederea se construiește atunci când clientul găsește ușor soluția de care are nevoie și simte că timpul lui este respectat. La Orange Moldova, ascultăm feedbackul clienților și îl transformăm în îmbunătățiri reale ale serviciilor. Această responsabilitate aparține întregii companii, pentru că fiecare decizie se reflectă în experiența clientului. CustomerExperience Forum ne-a oferit ocazia să împărtășim ceea ce am învățat și să descoperim practici pe care le putem aplica. Când învățăm unii de la alții, câștigă clientul.” Programul a inclus și perspective din partea specialiștilor invitați, care au vorbit despre evoluția activității din contact center și transformarea indicatorilor CX în decizii relevante pentru companie. Alte sesiuni au abordat personalizarea experiențelor și siguranța interacțiunilor vocale în contextul noilor tehnologii. Caracterul aplicat al forumului a continuat prin întrebările participanților și schimbul de experiență dintre sesiuni. Formatul a oferit companiilor prezente posibilitatea de a compara practici și de a identifica idei care pot fi adaptate propriilor relații cu clienții. Le mulțumim speakerilor pentru contribuția la conținutul acestei ediții și participanților pentru implicarea activă. Prin susținerea Customer Experience Forum, Orange Moldova continuă să promoveze o abordare centrată pe client și un schimb de experiență care poate contribui la dezvoltarea practicilor CX pe piața locală.
все 06.10.2026 Orange Moldova și Marketing Insiders Group au reunit la Chișinău comunitatea de customer experience, în cadrul primei ediții Customer Experience Forum Pe 23 septembrie, Customer Experience Forum a ajuns pentru prima dată în Republica Moldova. Evenimentul a reunit la Orange {kITchen} profesioniști interesați de modul în care companiile își pot înțelege mai bine clienții și o pot transforma în servicii relevante. Organizată de Marketing Insiders Group, ediția de la Chișinău a fost prima desfășurată în afara României în cadrul Customer Experience Forum Roadshow Series. Orange Moldova a susținut evenimentul în rol de Presenting Partner și gazdă, contribuind la dezvoltarea unui dialog profesionist despre experiența clientului în Republica Moldova. Mădălina VILAU, CX Consultant & Managing Partner, Marketing Insiders Group: „Cercetările Gartner din 2026 ne arată că 91% dintre liderii de Customer Service sunt presați să implementeze AI, însă doar un sfert dintre proiectele de AI aduc ROI. Un alt sfert au randament negativ, iar pentru 42% dintre lideri, valoarea produsă nu este încă clară.În România am văzut același decalaj. Conform datelor obținute în 2025 în Romanian Customer Care Benchmark, studiu realizat de Marketing Insiders Group pe 191 de companii din 18 industrii, doar în 22% dintre apeluri clientului i s-a spus „mulțumesc”, iar mai multă tehnologie nu a însemnat neapărat clienți mai mulțumiți. La 7 companii din aceeași industrie, timpul de răspuns la un email a variat între 7 minute și 5 zile. Avem mult de lucru. Viteza de răspuns și personalizarea sunt esențiale, nu un „nice to have”. Un self-service ușor de folosit pentru client este ca aerul. Iar Contact Centerul este o sursă extraordinară de informații, care ne ajută să trecem de la o abordare reactivă la una proactivă. Problema nu este tehnologia, ci viteza cu care reușim să ne adaptăm modul de gândire și procesele interne. Customer Experience nu mai este un departament. Este liantul care leagă toate liniile de business.De aceea, cred că avem nevoie de mai puține conversații despre cât de important este CX-ul și de mai multe conversații despre ce facem concret pentru a-l îmbunătăți. Customer Experience are nevoie de acțiune, de curaj și de decizii care pun clientul în centrul businessului, nu doar al prezentărilor. Prima ediție Customer Experience Forum din Republica Moldova, alături de Orange Moldova, ne-a oferit exact acest tip de dialog: parteneri de discuție autentici, o audiență extraordinară și conversații concrete despre AI, strategie și evoluția CX.Pentru că performanța vine din AI, dar loialitatea vine din empatie.” Agenda a urmărit întregul parcurs al clientului în relația cu o companie și rolul pe care fiecare interacțiune îl are în construirea încrederii. Studiile de caz au arătat cum feedbackul clienților poate fi transformat în decizii de business, iar discuțiile au analizat evoluția contact centerului ca punct central al acestei relații. Datele și inteligența artificială au fost abordate prin valoarea pe care o pot aduce experienței clientului. Speakerii au prezentat exemple despre folosirea tehnologiei pentru o mai bună înțelegere a nevoilor și pentru interacțiuni mai personalizate, păstrând componenta umană în centrul serviciilor. Evenimentul a fost deschis de Olga Surugiu, CEO Orange Moldova, care a vorbit despre importanța încrederii într-un mediu digital aflat într-o continuă schimbare și despre locul experienței clientului în noua strategie a Grupului Orange, „Trust the future”. Din partea Orange Moldova, Viorica Munteanu, Customer Service Department Director, a prezentat modul în care excelența în relația cu clienții contribuie la consolidarea încrederii. Victor Sagaidac, Chief Information and Data Officer, a oferit perspectiva digitală asupra folosirii datelor și a inteligenței artificiale pentru îmbunătățirea experienței oferite clienților. Viorica MUNTEANU, Customer Service Department Director, Orange Moldova: „Încrederea se construiește atunci când clientul găsește ușor soluția de care are nevoie și simte că timpul lui este respectat. La Orange Moldova, ascultăm feedbackul clienților și îl transformăm în îmbunătățiri reale ale serviciilor. Această responsabilitate aparține întregii companii, pentru că fiecare decizie se reflectă în experiența clientului. CustomerExperience Forum ne-a oferit ocazia să împărtășim ceea ce am învățat și să descoperim practici pe care le putem aplica. Când învățăm unii de la alții, câștigă clientul.” Programul a inclus și perspective din partea specialiștilor invitați, care au vorbit despre evoluția activității din contact center și transformarea indicatorilor CX în decizii relevante pentru companie. Alte sesiuni au abordat personalizarea experiențelor și siguranța interacțiunilor vocale în contextul noilor tehnologii. Caracterul aplicat al forumului a continuat prin întrebările participanților și schimbul de experiență dintre sesiuni. Formatul a oferit companiilor prezente posibilitatea de a compara practici și de a identifica idei care pot fi adaptate propriilor relații cu clienții. Le mulțumim speakerilor pentru contribuția la conținutul acestei ediții și participanților pentru implicarea activă. Prin susținerea Customer Experience Forum, Orange Moldova continuă să promoveze o abordare centrată pe client și un schimb de experiență care poate contribui la dezvoltarea practicilor CX pe piața locală.